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Disponieren mit Verstand, Herz und viel Geduld

Das Bild zeigt die TIXI Disponentin Franziska Eggenberger bei Ihrer Arbeit

TIXI Disponentin Franziska Eggenberger führt uns in die Kunst des Disponierens ein. Was braucht es, damit die TIXI Fahrer und Fahrerinnen zum richtigen Zeitpunkt, am richtigen Ort und mit dem passenden Fahrzeug beim Fahrgast eintreffen?

«Um 7.00 Uhr vormittags beginne ich den kommenden Tag zu planen. Noch vor dem Espresso kontrolliere ich die Liste mit den Fahrern und Fahrerinnen, welche für den nächsten Tag vorgesehen sind. Mir stehen 6 Ganztages-, 11 Vormittags-, 14 Nachmittags- und 3 Abendfahrer zur Verfügung. Aufgeteilt in Fahrer ab Zürich und Dübendorf. Ausserdem kann ich 4 Zivildienstleistende sowie 4 Fahrer mit ihrem eigenen Auto disponieren. Aber oh weh! Bei einem Fahrer fehlt das Kreuzchen, das anzeigt, dass er diese Schicht bestätigt hat. Nun bleiben mir zwei Optionen: A) Ich setze den Fahrer trotzdem ein und hoffe, ihn telefonisch zu erreichen. B) Ich setze den Fahrer nicht ein und suche frühzeitig jemand anderen, der die Schicht übernimmt – mit dem Risiko, dass sich der ursprünglich geplante Fahrer doch noch meldet und alle Schichten besetzt sind. Ich entscheide mich dafür, den Fahrer einzusetzen, sofern ich ihn bis 10 Uhr erreiche.

Mit der Computermaus ziehe ich nun alle verfügbaren Lenker auf den Bildschirm, hinein in die Dispo-Software. Bei einigen bringe ich Randnotizen an wie zum Beispiel: ‹16:30 Uhr in Zentrale›, ‹keine Stresstouren›, ‹keine Rollstühle›, ‹nicht Flughafen›, ‹nur ZH-Oberland›, ‹nicht Stadtzentrum› etc. So versuche ich, die Anliegen der Fahrer beim Zuteilen der Fahrzeuge und Fahrten zu berücksichtigen. 42 Fahrer und Fahrerinnen stehen morgen 264 Fahrten gegenüber. Ich starte mit den 7.30-Uhr-Fahrten und sehe auf den ersten Blick, dass ich zu wenige Frühaufsteher im Team habe. Ich schätze ab, wen ich eine halbe Stunde früher aus den weichen Federn zu holen versuche und mache einen Vermerk für eine entsprechende Anfrage.

Es läuft gut, die Fahrschichten nehmen Form an. Die meisten Fahrten kann ich im Stundentakt planen. Für den späten Vormittag sind allerdings noch einige typische Zehn-Uhr-Löcher auszumachen und gegen den frühen Abend sind die Schichten kürzer getaktet. Immer wieder denke ich, dass ich die nächste Fahrt nirgendwo unterbringen kann. So wechsle ich aus, finde eine Verbindung, welche besser passt oder ein Fahrziel, das weniger weit entfernt liegt. Ich konzentriere mich in erster Linie auf die Fahrgäste im Rollstuhl. Bleiben am Schluss Fussgänger übrig, suchen wir für diese Fahrten Fahrer aus der entsprechenden Region, welche mit dem eigenen Auto unterwegs sind.

Um 10 Uhr wähle ich vergeblich die Nummer des Fahrers, der sich nicht gemeldet hat. Seine und mehrere andere Schichten am Vor- und Nachmittag sind noch nicht belegt. Ich passe deshalb den internen Bereich ‹offene Fahrschichten› auf der TIXI Homepage an und hoffe, dass viele Freiwillige die Seite besuchen und ihre Dienste anbieten. Auch informiere ich meine Kollegen in der Dispo, welche sich umgehend an die Arbeit machen: ‹Hoi Peter, hettisch Luscht und Ziit ... ?›

Kurz vor dem Mittag – der Espresso ist vergessen gegangen – sind sämtliche Fahrten einer Schicht zugeteilt. Wohl haben noch nicht alle einen Fahrer, aber ich bin zuversichtlich, dass wir das irgendwie schaffen. Ein Anruf auf der Fahrerlinie. Meldet sich schon ein Retter? Leider nein, im Gegenteil. Eine Fahrerin mit triefender Nase und Schüttelfrost fällt für morgen aus. Nun wird es ungemütlich: 6 Schichten und 3 einzelne Fahrten um 16 Uhr sind nicht besetzt. Um den Schichtplan zu vervollständigen sind sage und schreibe 34 Telefonate nötig! Aber unser aller Einsatz hat sich gelohnt: Kurz vor 15 Uhr erreicht uns der erlösende Anruf eines Fahrers, der das letzte Fahrten-Päckli übernimmt.

Ein weiterer Disponent kontrolliert meine Planung. Wir bringen gemeinsam Korrekturen an. Verschiebungen von bis zu einer halben Stunde richten wir den Fahrgästen aus, welche diese mehr oder weniger erfreut zur Kenntnis nehmen.

Ab 14 Uhr stellen meine Dispo-Kollegen Fahrgäste mit einem Anliegen für den Folgetag zu mir durch. Einige sagen ihre Fahrten ab, andere wollen welche buchen. Wieder andere verschieben die Abholzeit oder den Zielort woanders hin. So kann sich jeder vorstellen, wie dieser einst so schöne Plan bald nicht wiederzuerkennen ist.

Um 16 Uhr haben sich die meisten Fahrer und Fahrerinnen gemeldet und ihre Einsatzzeiten eingeholt. Ihren Schichtplan erhalten sie per E-Mail und können sich vorbereiten. Einige wenige sind noch ausstehend. Die Disponenten der Abendschicht werden dafür sorgen, dass schliesslich jeder seinen Einsatz kennt.»

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